Asiakaskokemus otti harppauksen parempaan suuntaan
Vuoden alusta lähtien asiakasvastaavamme ovat keränneet palautetta asiakastapaamisten yhteydessä. Lyhyessä kyselyssä asiakasta pyydetään arvioimaan suositteluhalukkuutta sekä kokemusta Vantin eri palveluista. Alkumetrien tulosten valossa asiakaskokemus on lähtenyt kehittymään positiiviseen suuntaan.
Asiakasvastaavamme kiertävät kentällä sekä asiakastapaamisissa että henkilöstön tukena. Vuoden alussa asiakasvastaavien työkalupakkiin lisättiin asiakaskysely, johon pyydetään vastaukset kultakin asiakkaalta muutaman kerran vuodessa. Tähän mennessä olemme saaneet jo lähes 400 vastausta vantaalaisista kouluista, päiväkodeista, yhteisötiloista sekä liikunta- ja kulttuurikohteista.
Lyhyessä kyselyssä asiakasta pyydetään arvioimaan, miten todennäköisesti hän suosittelisi Vantin palveluita muille (asteikko 0–10). Näiden vastausten perusteella muodostuu Vantin NPS-lukema (Net Promoter Score). Suositteluarvion lisäksi kyselyssä pyydetään palvelukohtaista arviota (asteikko 1–5) niistä Vantin palveluista, joista asiakkaalla on kokemusta. Vantin NPS-kehitystä seurataan myös Vantaan kaupungin omistajaohjauksessa, ja sen parantaminen on meille merkittävä tavoite.
NPS-asteikko on -100–+100, ja Vantin NPS-toteuma on aiempina vuosina ollut reilusti pakkasen puolella. Alkuvuoden seurannan perusteella tähän on kuitenkin nyt tullut selkeä muutos: reilun puolen vuoden jälkeen Vantin NPS-lukema on nyt +46.
Aiempiin tuloksiin verrattuna harppaus on merkittävä. Tähän lukemaan pääseminen on vaatinut asiakasvastaavilta paljon henkilökohtaista asiakastyötä, joka Vantissa ei ole aiemmin toteutunut samassa laajuudessa. Aktiivinen palautteen pyytäminen ja siihen reagoiminen sekä systemaattinen asiakastyö ovat siis alkaneet tuottaa tulosta.
Uudessa palvelumallissamme meidän on aiempaa helpompi nähdä, missä olemme onnistuneet ja missä on vielä petrattavaa. Hyvään suuntaan kääntynyt NPS-lukema ei tarkoita, että työmme asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen parantamiseksi olisi valmis. Olemme saaneet hyvän startin, mutta silti vasta uuden polkumme alkutaipaleella. Tulemme siis edelleen jatkamaan työtä sen eteen, että voimme saavuttaa tavoitteemme olla Vantaan kaupungin luotettavin yhteistyökumppani.
Artikkeli on julkaistu Vantin uutiskirjeessä syyskuussa 2025.