Kokonaispalvelua, olkaa hyvät!
Vuosi 2024 oli meille vanttilaisille valmistautumisen vuosi. Koko vuoden ajan suunnittelimme ja valmistelimme siirtymistä entistä asiakaslähtöisempään organisaatioon ja palvelumalliin. Tämän vuoden alussa otimme käyttöön kokonaispalvelun, jonka kantavana ajatuksena on tarjota asiakkaidemme arkeen aiempaa laadukkaampia palveluita ja välittömämpää yhteistyötä.
Asiakaskokemus muutoksen moottorina
Tarve uuteen palvelumalliin siirtymiselle kumpusi asiakaskokemuksesta. Olemme sekä palautteen että asiakastutkimusten myötä nähneet, että palvelumme laadussa on ollut parantamisen varaa. Lisäksi yhteydenpito on vaatinut asiakkaalta ylimääräistä ponnistelua, kun jokaisella palvelullamme on ollut omat yhteyshenkilönsä.
Näiden ongelmien ratkaisemiseksi päädyimme kääntämään yhtiön suunnan tuotantokeskeisestä organisaatiosta kohti asiakaslähtöistä ajattelua ja palvelumallia.
Miten asiakas sitten hyötyy uudesta palvelumallistamme?
Tavoitteenamme on auttaa asiakkaitamme onnistumaan omassa arjessaan. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että teemme palveluidemme saavutettavuuden mahdollisimman helpoksi. Listasimme muutamia konkreettisia hyötyjä, joita palvelumallimme tarjoaa.
- Yksi yhteyshenkilö – helpompi tavoitettavuus
- Asiakkaan ei tarvitse käyttää aikaa oikean yhteyshenkilön etsintään, kun kaikki palvelumme ovat tavoitettavissa yhden henkilön eli asiakasvastaavan kautta.
- Laadukkaat palvelut – sujuvampi arki
- Yhtenäistämme toimintatapojamme, jotta kaikki asiakkaamme eri puolilla Vantaata saavat saman palvelun yhtä laadukkaana.
- Henkilökohtainen palvelu – parempi tiedonkulku
- Asiakasvastaavamme tapaavat kohteiden yhteyshenkilöitä säännöllisesti, jolloin yhdessä palaverissa voidaan käydä läpi kaikkien palveluiden tilanne ja asiakkaan tarpeet ja toiveet. Myös kommunikointi esimerkiksi muutostilanteissa helpottuu.
Arvokasta kokemusta pilottialueilta
Tyhjin käsin emme lähteneet tätä uudistusta tekemään. Keräsimme kokemusta ja parhaita käytäntöjä pilotoimalla kokonaispalvelumallia vuoden 2022 alusta lähtien. Aloitimme kokeilun yhdellä alueella, ja vuoden päästä laajensimme pilotin koskemaan yhteensä 29 kohdetta Länsi-Vantaan alueella. Näiltä alueilta saimme kiittävää ja kannustavaa asiakaspalautetta, jonka myötä näimme mallin toimivan. Näillä eväillä uskalsimme lähteä toteuttamaan muutosta koko organisaatioon.
Vuoden 2025 alussa aloittivat toimintansa 25 kokonaispalvelualuetta. Näitä alueita johtavat asiakasvastaavat, jotka toimivat sekä asiakkaan yhteyshenkilöinä että alueella työskentelevien vanttilaisten esihenkilöinä.
Hienoa kehitystä – mutta myös kasvukipuja
Uuteen palvelumalliin siirtyminen on ollut iso ponnistus ja vaatinut sopeutumiskykyä niin vanttilaisilta kuin asiakkailtakin. Joissain kohteissa Vantin työntekijät ovat vaihtuneet ja uusiin käytäntöihin perehtyminen vie aikansa. Alkuvuonna myös suuri sairauspoissaolojen määrä on tuottanut esihenkilöille päänvaivaa, ja joissain kohteissa tämä on saattanut näkyä hetkellisenä palvelulaadun heikkenemisenä. Uskomme kuitenkin, että alkuvaiheen haasteista päästään yli hyvällä yhteistyöllä ja tilanne tasaantuu kevään aikana.
Artikkeli on julkaistu Vantin uutiskirjeessä helmikuussa 2025.