Lähes 200 asiakasta kertoi näkemyksensä Vantin palveluista
Vantissa toteutettiin jälleen loppuvuodesta 2024 asiakastutkimus eli kilpailukykyanalyysi yhdessä ratkaisutoimisto Seedin kanssa. Jokavuotisella tutkimuksella kartoitetaan asiakkaan näkemystä Vantin palveluista ja pyritään saamaan tietoa niistä asioista, joita toiminnassamme olisi syytä parantaa. Syksyn tutkimukseen pyydettiin vastauksia sekä asiakkailta että Vantin henkilöstöltä. Asiakasvastauksia saatiin lähes 200.
Kilpailuetuja ja -haittoja tunnistettiin
Vastaajia pyydettiin arvioimaan Vantin ominaisuuksia, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Sekä vahvuuksien että heikkouksien tunnistaminen on tärkeää palveluidemme kehittämiseksi.
Asiakkaiden vastauksissa selkeimmäksi vahvuudeksi nousi paikallistuntemus. Vanttilaisten paikallis- ja kohdetuntemuksesta on asiakkaillemme hyötyä, sillä tekijöitä ei tarvitse erikseen tutustuttaa tiloihin ja käytäntöihin. Muita vahvuuksia tai kilpailuetuja olivat asiakkaiden näkökulmasta asiakaspalvelu, tuttavallisuus ja työn laatu. Vantin kilpailuhaitoiksi asiakkaat puolestaan listasivat työn laadun, tiedonkulun ja henkilöstön saatavuuden.
Palvelun laatu siis nähdään sekä Vantin vahvuutena että heikkoutena. Tästä voi päätellä, että kohteiden välillä on eroa laadussa. Muun muassa näitä eroja pyritään tasaamaan vuoden 2025 alussa käyttöön otetulla kokonaispalveluratkaisulla.
Kokonaispalvelun myötä parempaa arkea
Yksi konkreettinen ja merkittävä asiakastyytyväisyyden parantamiseen tähtäävä muutos on käynnissä parhaillaan, kun siirryimme vuoden alusta kokonaispalvelumalliin koko yhtiössä. Muutos on Vantin historian suurin, ja sen tavoitteena on parantaa palveluitamme entisestään ja vahvistaa asiakkaan luottamusta toimintaamme.
Tässäkin tutkimuksessa tunnistettuja vahvuuksia ja kilpailuetuja tullaan kokonaispalvelumallissa hyödyntämään ja vahvistamaan entisestään. Yhtenäisten toimintatapojen juurruttaminen käytäntöön ottaa aikansa, mutta tulee vahvistamaan vanttilaista tekemistä ja varmistamaan, että asiakas saa tasalaatuista, asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua joka puolella Vantaata.
Palautteella todella on merkitystä
Kokonaispalvelu muuttaa myös asiakaskokemuksen kartoittamista Vantissa. Aiemmin kerran vuodessa toteutetun asiakastutkimuksen lisäksi tulemme tänä vuonna seuraamaan asiakastyytyväisyyttä pitkin matkaa pyytämällä asiakastapaamisten yhteydessä arviota Vantin palveluista. Lyhyeen kyselyyn vastaaminen vie aikaa pari minuuttia ja sillä saadaan arvokasta tietoa asiakkaan tämänhetkisestä kokemuksesta. Samalla päästään kiinni mahdollisiin ongelmakohtiin aiempaa nopeammin. Lisäksi laatuasiantuntijat suorittavat kohteissa auditointeja osana omavalvontaamme, jolloin saadaan kattava kuva myös palveluiden tuotannon laadusta.
Asiakaskokemuksen kartoittamisen lisäksi perinteiset palautekanavamme ovat edelleen käytössä, joten arjessa vastaantulevista havainnoista lähetetään palautteet Granlund Manager -palautekanavan tai Vantin verkkosivujen lomakkeen kautta. Sekä asiakastyytyväisyyden seuranta että palautekanavien viestit tuottavat meille arvokasta tietoa entistä paremman arjen rakentamiseen.
Artikkeli on julkaistu Vantin uutiskirjeessä helmikuussa 2025.