Asiakasvastaava on arjen yhteyshenkilö
Vuoden 2025 alussa käynnistyvällä organisaatiouudistuksella Vantti tavoittelee entistä parempaa palvelun tasoa ja asiakasystävällisempää toimintamallia. Tämän tavoitteen saavuttamisessa keskeisessä roolissa ovat Vantin asiakasvastaavat, jotka toimivat sekä alueellisten palvelutiimien esihenkilöinä että asiakkaan yhteyshenkilöinä.
asiakkaille tuttuja. Vuoden alussa he saavat 23 uutta
kollegaa, kun kokonaispalvelumalli laajenee koko
Vanttiin.
Kokonaispalvelu- ja asiakasvastaavamallia on pilotoitu Vantissa vuoden 2022 alusta lähtien. Näiden lähes kolmen vuoden aikana olemme saaneet arvokasta tietoa siitä, mitkä käytännöt toimivat parhaiten Vantin ja asiakkaiden yhteisessä arjessa.
Mutta millainen on asiakasvastaavan rooli asiakkaan näkökulmasta? Jututimme Elena Rautiaista ja Mari Paanasta, jotka toimivat asiakasvastaavina Vantin pilottialueilla.
Millaisia etuja kokonaispalvelumallista on asiakkaille?
– Helppo tavoitettavuus on yksi suurimmista eduista. Kun kaikki Vantin palvelut ovat yhden yhteydenoton päässä, asiakkaan ei tarvitse pohtia, kenelle minkäkin asian hoitaminen kuuluu. Asiakasvastaavaan voi olla yhteydessä matalalla kynnyksellä.
Se, että liikumme kentällä, tekee yhteydenpidosta niin asiakkaiden kuin oman tiiminkin välillä helpompaa. Asiakasyhteistyö on myös henkilökohtaisempaa, kun kohtaamisille on paremmin aikaa. Lisäksi asiakkaan aikaa säästyy muun muassa palaverikäytännöissä, kun kaikkia Vantin palveluita koskevat asiat voidaan käsitellä yhdessä tapaamisessa sen sijaan, että jokaiselle palvelulle varattaisiin erillinen kokous.
Millaisissa asioissa asiakasvastaavan voi olla yhteydessä?
– Tehtävämme on toimia asiakkaan apuna, jotta arki kohteissa sujuu hyvin. Siksi asiakasvastaavaan voi olla yhteydessä sellaisissakin asioissa, joiden vastuutahosta on itse epävarma. Me kyllä etsimme ratkaisut ja tarvittaessa ohjaamme oikeaan paikkaan, jos kyse on palvelusta, jota Vantti ei voi toteuttaa.
Palvelut toteutetaan edelleen palvelusopimusten ja -kuvausten puitteissa, mutta autamme ja etsimme asiakkaan tarvitsemat ratkaisut. Asiakasvastaavaan kannattaa siis olla yhteydessä, kun omassa työarjessa tulee vastaan kysymyksiä.
Mikä on parasta asiakasvastaavan työssä?
– Työn monipuolisuus ja se, että päivät eivät ole keskenään samanlaisia. Ratkaisujen löytäminen on myös tämän työn parhaita puolia, Mari sanoo.
– Itselleni on tärkeää voida auttaa ja olla aidosti kiinnostunut asiakkaan asiasta. Ja oman tiimin onnistumiset, yksin tätä työtä ei kukaan voi tehdä, Elena jatkaa.
Ensi vuoden alussa Elena ja Mari saavat ympärilleen suuremman asiakasvastaavien ryhmän, kun yhteensä 25 asiakasvastaavaa aloittaa tehtävässään omilla alueillaan. Tiedotamme kohdekohtaisista asiakasvastaavista kohteiden yhteyshenkilöille loppuvuodesta.
Artikkeli on julkaistu Vantin uutiskirjeessä syyskuussa 2024.